mercredi, 09 mai 2012

Help desk de la STIB exilé au Maroc

Interpellation au Parlement de Danielle CARON, Députée, adressée à Brigitte GROUWELS, Ministre des transports et des travaux publics et de l'informatique régionale et communale.

Le sujet a été évoqué par mon collègue J. Riguelle en question d’actualité, la STIB a recours à un sous-traitant qui lui-même sous-traite à un help desk situé à Rabat, au Maroc, soit à 2.500 km de notre capitale. Il est compréhensible que la STIB tente d’effectuer des économies et a externalisé ce service pour réafecter son personnel à d’autres tâches mais cela pose tout de même certaines questions. Ce service sert uniquement aux agents de la STIB pour signaler à une centrale, les problèmes techniques et les pannes sur le réseau fixe : arrêts de tram et de bus, stations et quais de métro, panneaux, signaux divers, etc.  Cette centrale est chargée de réorienter les appels vers les services aptes à résoudre les problèmes évoqués. Ce help desk n’est donc pas accessible à la clientèle, mais uniquement au personnel de la STIB, qui en a vraiment besoin. Malheureusement, les téléopérateurs marocains ne connaissent apparemment rien ou presque rien du métro bruxellois et, en général, de la mobilité bruxelloise. Depuis cette externalisation du help desk, il apparaît pas mal d’erreurs et de pertes de temps parce que les demandes sont mal comprises et mal orientées. Vu l’importance de ce service pour la sécurité et la fluidité du trafic de la STIB plus de son engagement envers ses usagers, il est étonnant que la STIB ne réagisse que maintenant  en évoquant une enquête qualitative en cours. La STIB a sélectionné un partenaire se situant à Woluwe-Saint-Etienne selon votre confirmation. Vu l’importance d’un tel service, n’aurait-elle pas dû s’inquiéter de l’ensemble du service rendu par son sous-traitant du point de vue technique, notamment ? Madame la Ministre, permettez-moi de poser les questions suivantes :
  • Etiez-vous informée de cet état de choses ?
  • Vous avait-on informée des disfonctionnements de ce service ?
  • Avez-vous vu l’appel d’offres dans le cadre de la recherche d’un partenaire externe pour ce service d’help desk ?
  • Cet appel d’offres comportait-il des questions sur la qualité du service, de la connaissance du réseau bruxellois de la STIB, de la formation des téléopérateurs et de leur bilinguisme ?
  • La STIB, qui est le plus important employeur dans la capitale, rédige-t-elle ses appels d’offres en prévoyant, automatiquement et habituellement une clause sur la promotion de l’emploi pour les Bruxellois, sachant que le taux de chômage à Bruxelles est supérieur à 20%?
  • Cet appel d’offres comportait-il un incitant à l’emploi des Bruxellois ?
  • Pouvez-vous me communiquer les résultats de l'enquête de satisfaction interne de la STIB, réalisée du 1er au 20 mars ?

 Je vous remercie pour votre attention et pour vos réponses

17:03 Écrit par Danielle CARON dans Actions D. CARON, Bruxelles | Lien permanent | Commentaires (1) | Tags : stib, emploi, maroc |  Facebook |

Commentaires

c'est sérieusement un site étincelant. De la sorte je link cette page sur sur mon reseau social prefere

Écrit par : assurance auto | mercredi, 29 août 2012

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